Maitrisez-vous les bases de la communication de crise ?

Lorsqu’une entreprise est en crise, et même avant qu’elle ne le soit, une communication adaptée est cruciale. Ceux qui gardent le silence ont en fait déjà perdu. Il est important d’informer les employés, les partenaires commerciaux, les parties prenantes, mais aussi le public, sur les problèmes et les défis à venir.


Définition

L’expression « communication de crise » correspond aux différents moyens de communications mis en place par une entreprise dans une situation problématique. La communication de crise fait ainsi partie de la gestion de crise et vise également à limiter les effets des difficultés au plus strict minimum.

Source : Start Up Guide Ionos

Comment l’appliquer

Il existe une règle importante : ne pas mentir. Dès que l'organisation se trouve dans l'obligation de s'exprimer, trois choix de messages existent.


Premier message

Le premier message qu'une entreprise peut transmettre vise à reconnaître sa responsabilité. Les informations distillées de manière plus ou moins rapide et large essaient alors de gagner un pari : acquérir des circonstances atténuantes.

Second message

Le deuxième message qu'une organisation se trouve susceptible de choisir pour parler aux médias, et contrer les effets négatifs d'une crise, consiste à privilégier « la pensée latérale ». On ne ment pas et on n'entre pas non plus dans le secret total. On se contente de détourner le centre d'intérêt des médias.


Troisième message

Le refus. La dénégation totale (pour de bonnes raisons), la mention d'un bouc émissaire ou le fait de dire que les choses ont changé (la crise est ainsi reléguée dans une époque révolue) constituent autant de possibilités de discours pour l'organisation.

Et dans les PME ?

Dans une PME, la cellule de crise sera constituée par le patron et quelques collaborateurs de confiance, le dirigeant centralisant toute la communication interne et externe relative à la crise.

L’équipe de gestion de crise s’attachera à gérer le présent et le futur immédiat. En évitant autant que possible des amalgames qui pourraient aggraver la situation.


Toute communication interne ou externe doit être concertée, et validée par l’ensemble de l’équipe. La communication spontanée, sous le coup de l’émotion doit être bannie. L’équipe de crise doit dégager de la gravité, de la sérénité et de la consistance dans ses réactions.


La communication de crise et les réseaux sociaux

A l’heure actuelle, les informations se répandent comme une traînée de poudre. Le moindre faux pas d’une entreprise pourrait immédiatement être rendu public par le biais des réseaux sociaux. Des centaines d’internautes pourraient relayer ce faux pas de manière quasi instantanée, et les conséquences pourraient être désastreuses pour votre entreprise.


La plupart des crises surviennent sans prévenir et laissent donc très peu de temps pour réagir. Il est donc capital de développer une stratégie de gestion de crise sur les réseaux sociaux de manière proactive, avant que les problèmes n’émergent.


Quel que soit le contexte, il est important d’éviter de répondre aux critiques des internautes par des commentaires agressifs ou élusifs. Mieux vaut rester cordial, pour éviter d’ajouter de l’huile sur le feu.


À la fin de la crise, il est également important de présenter des excuses sur les réseaux sociaux. Ceci permettra de renforcer le lien avec votre clientèle, et de prouver que vous êtes digne de confiance.

Enfin, il est indispensable de tout mettre en œuvre pour éviter de commettre à nouveau la même erreur. Dans le cas contraire, votre crédibilité risque d’être entachée à tout jamais. Tous vos efforts auront été vains.

Vous avez des questions concernant la communication de crise ? Vous aimeriez savoir comment mieux gérer les commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux ? Contactez-nous, c’est avec plaisir que nous échangerons à ce sujet.

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